Пять фраз, которые стоят ресторану среднего чека

Эти пять фраз встречаются в проверках чаще всего. Ни одна из них не грубая, ни одна не нарушает стандарт - и каждая стоит заведению денег. Разбираем, что именно происходит в момент, когда они звучат, и чем их заменить.

1. «Всё в меню написано»

Когда звучит: в ответ на вопрос «а что у вас есть» или «что посоветуете».

Что происходит: гость задал вопрос не потому, что не умеет читать. Он попросил помощи с выбором - это единственный момент за весь визит, когда он сам открыл дверь для рекомендации. Дверь закрыли.

Чем заменить: двумя конкретными позициями с коротким объяснением почему. «Из закусок хорошо идёт тартар и сырная тарелка - тартар порезче, сырная на компанию». Двадцать секунд, ноль давления, и гость получает то, за чем спрашивал.

2. «Сейчас подойду»

Когда звучит: в ответ на поднятую руку или взгляд.

Что происходит: «сейчас» - это не время. Гость не знает, минута это или семь, и всё это время он находится в состоянии ожидания, а не отдыха. Именно из накопленных «сейчас подойду» складывается ощущение «нас не замечали», которое потом появляется в отзыве.

Чем заменить: конкретикой. «Через две минуты подойду» - и подойти через две минуты. Гость, которому назвали срок и его соблюли, не считает время вообще.

3. «У нас это закончилось»

Когда звучит: когда гость заказал позицию, которой нет.

Что происходит: гость уже принял решение и мысленно получил это блюдо. Ему сообщили, что решение не работает, и вернули в начало - без альтернативы. Дальше он выбирает торопливо и часто дешевле, чем выбрал бы сам.

Чем заменить: отказ плюс замена, всегда вместе. «К сожалению, закончилось. По вкусу очень близко вот это - брать?» Позиция, которой нет, не должна превращаться в потерю позиции в счёте.

4. «Всё было хорошо?»

Когда звучит: при уборке тарелок.

Что происходит: вопрос сформулирован так, что на него можно ответить только «да». Это закрытый вопрос с подсказанным ответом, и он не даёт обратной связи. Гость, которому что-то не понравилось, кивнёт и напишет об этом в отзыве через два часа.

Чем заменить: открытым вопросом. «Как вам стейк, прожарка та?» - на такой вопрос отвечают по существу. И если ответ отрицательный, у вас есть шанс всё исправить прямо сейчас, а не читать об этом на площадке.

5. Молчание при расчёте

Когда звучит: точнее, не звучит - гость рассчитался и ушёл, не услышав ничего.

Что происходит: последние тридцать секунд визита - то, что человек запомнит лучше всего. Молчание превращает поход в ресторан в транзакцию. Ни повода вернуться, ни ощущения, что были рады.

Чем заменить: двумя фразами. Благодарность и приглашение: «Спасибо, что были у нас. По пятницам у нас живая музыка, будем рады вас видеть». Стоимость - ноль. Влияние на повторный визит - заметное.

Что со всем этим делать

Не вешать на стену список из пяти правил. Так это не работает.

Работает другое: взять одну фразу, проговорить её на планёрке в понедельник, отработать вслух в парах и проверить через неделю. Одну. Потом следующую.

Пять привычек, поставленных за пять недель, дают эффект, которого не даст обучение на четыре часа, после которого все вернулись в зал и стали работать как раньше.

Материал подготовлен командой ГОСТИ на основе обобщённых результатов проверок. Данные обезличены, конкретные заведения не называются.

Все материалы

Читайте также

• Отчёт тайного гостя получен. Самое интересное только начинается