Сервис и продажи - самые слабые блоки

Когда смотришь на результаты сотен проверок подряд, перестаёшь видеть отдельные заведения и начинаешь видеть закономерность. Она устойчивая и почти не меняется от года к году: кухня и чистота держатся на приличном уровне, а сервис и продажи проваливаются. Причём проваливаются не у слабых заведений, а у всех подряд, включая те, где отличный шеф и полный зал.

Почему кухня работает, а сервис нет

Ответ проще, чем кажется: у кухни есть технологическая карта, а у зала её нет.

Повар знает, сколько граммов, сколько минут и при какой температуре. Он проходит обучение, у него есть эталон, и отклонение от эталона видно сразу - блюдо выглядит и на вкус другое. Официант же получает набор пожеланий: «будь внимательнее», «улыбайся», «предлагай десерты». Ни одно из этих пожеланий не измеримо, а значит, не выполняется.

Мы регулярно видим одну и ту же картину. В заведении есть стандарт обслуживания - документ на двенадцать страниц, который сотрудники подписали при устройстве и больше никогда не открывали. Спрашиваешь официанта, что он обязан сделать после того, как унёс основные блюда, - и слышишь «ну, спросить, всё ли понравилось». Спрашиваешь управляющего - слышишь «предложить десертную карту и кофе». Это два разных ответа, и второй никогда не превращается в действие.

Что именно проваливается

Если разложить блок «Продажи» на составляющие, картина повторяется от заведения к заведению.

Рекомендация вместо приёма заказа

Официант приходит и записывает. Гость, который открыл меню впервые, остаётся с ним один на один. На вопрос «а что у вас вкусное» слышит «у нас всё вкусное» - фразу, которая не помогает выбрать и не увеличивает чек ни на рубль.

Допродажа при уборке основных блюд

Момент, когда тарелки унесены, а счёт ещё не попросили, - самая дорогая минута в обслуживании. В большинстве проверок в эту минуту не происходит ничего. Гость досидел, попросил счёт и ушёл. При среднем чеке в четыре тысячи рублей десерт и кофе - это плюс двенадцать-пятнадцать процентов, и они просто не случились.

Работа с возражением

«Долго готовится», «дорого», «а можно без этого» - три ситуации, на которые почти никогда нет заготовленного ответа. Официант либо соглашается и уходит, либо начинает оправдываться. И то, и другое стоит денег.

Что делают те, у кого получилось

Заведения, которые вытащили блок «Продажи» из ямы, делают три вещи. Ни одна из них не про мотивацию и не про «нанять других людей».

Первое: конкретная формулировка вместо принципа. Не «предлагайте десерт», а дословно: «Оставлю вам десертную карту, у нас сегодня свежая медовая». Фраза, которую можно произнести не думая, - это единственная фраза, которая будет произнесена в пятницу вечером при полной посадке.

Второе: привязка к моменту, а не к желанию. Не «когда уместно», а «в момент, когда убираете основные блюда». У действия должен быть якорь в процессе, иначе оно не выполняется.

Третье: измерение. Пока никто не считает, сколько раз десерт был предложен, а сколько - нет, ничего не меняется. Как только это стало измеримым показателем и попало в отчёт, который смотрит управляющий, цифра начинает расти сама - без штрафов и без разговоров о мотивации.

Про Москву

Отдельное наблюдение, которое стоит проговорить: московский рынок в среднем проседает по сервису сильнее, чем принято думать. Не потому, что в Москве работают хуже, а потому, что здесь выше текучесть и выше нагрузка. Сотрудник, который работает третью неделю и обслуживает восемь столов одновременно, физически не может держать в голове стандарт, которого он не проговаривал вслух.

Вывод из этого практический: чем выше текучесть, тем проще должен быть стандарт. Пять коротких фраз, которые новый сотрудник выучивает в первый день, работают надёжнее, чем двенадцатистраничный регламент.

С чего начать

Если хочется проверить, относится ли это к вашему заведению, не нужно заказывать исследование. Достаточно одного вопроса своему управляющему: сколько из последних десяти столов получили предложение десерта?

Если ответ «наверное, большинство» - вы не знаете. И это нормально: узнать это можно только со стороны, глазами гостя, а не из зала.

Материал подготовлен командой ГОСТИ на основе обобщённых результатов проверок. Данные обезличены, конкретные заведения не называются.

Все материалы

Читайте также

• Сколько проверок тайным гостем нужно ресторану: один визит или серия
• Отчёт тайного гостя получен. Самое интересное только начинается