Для отелей и гостиниц
В отеле впечатление складывается из десятка точек контакта, и провалиться можно на любой. Мы проходим весь путь гостя целиком - от звонка в отдел бронирования до выезда - и показываем, где именно теряется оценка и повторное бронирование.
Путь гостя
Проверяем все точки контакта
Инспектор бронирует, заселяется, живёт в номере и выезжает как обычный гость. Ключевые разговоры записываются на аудио, номер и завтрак фотографируются по чек-листу.
Бронирование
Звонок, заявка на сайте и сообщение в мессенджер: скорость ответа, знание тарифов, предложение категории выше, работа с возражением по цене, подтверждение брони. Каждый канал проверяем отдельно: гость, которому в мессенджере ответили через три часа, к этому времени уже забронировал соседний отель.
Заселение
Встреча, скорость оформления, работа с ранним заездом, знание услуг отеля, предложение дополнительных услуг, сопровождение в номер. Сколько минут гость простоял у стойки, назвали ли время завтрака, объяснили ли, как подключиться к интернету.
Номер
Чистота, комплектация, исправность техники, состояние санузла, шумоизоляция, вид из окна против обещанного при бронировании. С фотофиксацией.
Служба приёма, консьерж и сервис в номер
Реакция на просьбу и на жалобу, скорость исполнения, работа с нестандартной ситуацией. Может ли консьерж посоветовать ресторан рядом, заказать такси и столик в городе, а не ответить «посмотрите в интернете».
Уборка
Номер на второй день: кровать, полотенца, вода и косметика, мусор, вещи гостя на своих местах. Соблюдают ли табличку «не беспокоить» и время уборки, которое назвали при заселении.
Завтрак
Организация, ассортимент, температура блюд, чистота линии, работа персонала зала. Как быстро пополняют линию в пик и как встречают гостя, который пришёл за десять минут до конца завтрака.
Ресторан и бар отеля
Ужин и вечер в баре: рекомендация блюд и вина, тайминги, возможность записать счёт на номер и корректность этой строки на выезде. Зал оцениваем по той же логике, что и в ресторанах.
Дополнительные службы
Спа, бассейн, тренажёрный зал, парковка, прачечная - по вашему выбору.
Выезд
Скорость расчёта, корректность счёта, запрос обратной связи, приглашение вернуться. Отдельно смотрим, предложили ли поздний выезд, помогли ли с багажом и такси.
Что вы получаете отдельно от баллов
- Расхождение между обещанием на сайте и площадках бронирования - и реальностью в номере
- Разбор того, какие именно моменты приводят к низким оценкам на площадках отзывов
- Оценку работы с возражениями и апселлом на этапе бронирования - прямой резерв выручки
- Сравнение корпусов, смен и категорий номеров между собой
Отель - тот случай, где особенно полезен наш цифровой аудит: параллельно с визитом мы проверяем сайт, модуль бронирования и карточки на картах, потому что путь гостя начинается там, а не на стойке.
Если нужно начать без проживания, отдел бронирования проверяет тайный звонок: звонки и сообщения по одному сценарию, с записью каждого разговора.
Сценарии
Кем приезжает инспектор
Один и тот же отель по-разному встречает командированного в среду и семью в субботу. Легенду визита прописываем на брифе под вашего основного гостя.
Деловая поездка
Поздний заезд после рейса, закрывающие документы для бухгалтерии, рабочее место и связь в номере, ранний завтрак, быстрый выезд до семи утра. Командированный гость не прощает потерянных минут и ценит, когда его не переспрашивают.
Пара на выходные
Бронь с поводом и пожеланием к номеру, вид из окна против обещанного, ужин в ресторане отеля, бар, спа, поздний выезд в воскресенье. Здесь продаётся настроение, и разрушает его любая мелочь.
Семья с детьми
Детская кровать, которую обещали при бронировании, детское меню на завтраке, бассейн, просьба о дополнительных полотенцах, шум за стеной. Отдельно смотрим, как персонал разговаривает с ребёнком.
Отели при загородных комплексах
Если отель стоит на территории загородного комплекса, гость оценивает не номер, а выходные целиком: дорогу и навигацию на подъезде, заезд, ужин, баню, утро и выезд. Провал в одной точке портит весь отзыв, даже если номер в полном порядке.
Для таких объектов подходит двухдневный сценарий с ночёвкой: инспектор проходит программу выходного дня так, как её проходит ваш гость, включая банный комплекс, территорию и активности. Чек-лист под этот формат описан на странице для загородных комплексов и баз отдыха.
Небольшие гостиницы и апарт-отели с самостоятельным заселением проверяем по отдельному чек-листу, где больше внимания замкам, инструкциям и связи с администратором ночью: для гостиниц и апарт-отелей. Спа отеля проверяем по чек-листу для спа-центров, с инспекторами обоих полов.
Вопросы
Частые вопросы
Инспектор действительно проживает в отеле?
Да. Инспектор бронирует номер обычным способом, заселяется, проводит ночь и выезжает как обычный гость. Длительность согласуем на брифе: одна ночь для деловой поездки, выходные для пары или семьи.
Кто оплачивает проживание инспектора?
Проживание и заказы инспектора в цену услуги не входят. Они компенсируются отдельной строкой по факту, с приложением фискального чека. Цены на саму проверку указаны на странице тарифов.
Можно проверить только бронирование, без проживания?
Да. Звонок в отдел бронирования и сообщения в мессенджеры проверяются без выезда: скорость ответа, знание тарифов, предложение категории выше, подтверждение. С этого удобно начинать, а к проживанию переходить позже.
Как быстро придёт отчёт и можно ли с ним спорить?
Отчёт приходит в течение 72 часов после визита. Любой пункт можно оспорить: возражение разбирается в течение суток, а аудиозапись делает спор предметным. Через месяц мы проверяем снова и показываем, что изменилось по каждой рекомендации.
Начните с бесплатной проверки
Первая проверка - бесплатно
Мы приходим в одно ваше заведение, проводим полноценную проверку и показываем отчёт целиком: баллы, запись, расшифровку и рекомендации. Без договора и без обязательств. Дальше решаете вы.
- Отчёт в течение 72 часов после визита
- Материалы визита и расшифровка ключевых моментов
- Разбор пишет методист