Для ресторанов
У вас один зал, и вы знаете в нём каждого. Именно поэтому вы не видите того, что видит гость, пришедший впервые: как его встретили, сколько он ждал взгляда официанта и почему он не заказал десерт.
Путь гостя
От брони до прощания
Инспектор проходит визит целиком, как обычный гость, и ведёт аудиозапись. Каждый этап в отчёте привязан к минуте на записи.
Бронь
Как быстро ответили, повторили ли дату, время и число гостей, пришло ли подтверждение. Телефон и мессенджеры отдельно проверяет тайный звонок.
Встреча
Сколько гость простоял у входа до первого взгляда, спросили ли о брони, проводили ли до стола, помогли ли с одеждой.
Первые минуты
Меню, вода, первый вопрос официанта. Если за пять минут никто не подошёл, гость решил, что здесь долго.
Заказ
Рекомендует ли официант конкретные блюда или отправляет «смотреть в меню», знает ли состав, предлагает ли вино к горячему.
Подача
Тайминги, температура, сколько простояли пустые тарелки.
Десерт и кофе
Предложили ли сами, при уборке горячего, или гость спросил первым. Это самая короткая фраза в смене, и в загруженный вечер её пропускают первой.
Расчёт
Сколько ждали счёт, корректность позиций, работа с чаевыми, выдача чека.
Прощание
Спросили ли о впечатлениях, пригласили ли вернуться. Это последнее, что гость запоминает о вечере.
Чем наш отчёт отличается от чек-листа на сорок галочек
Галочка «поздоровались - да» ничего не говорит. Важно, как поздоровались, что сказали дальше и что при этом делали руки. Это слышно на записи и попадает в разбор с цитатой и таймкодом.
Разбор пишет методист, который знает ресторанный зал изнутри, - не оператор по шаблону и не автоматика. Поэтому рекомендации выглядят так: «на входе гостя не спрашивают о брони, поэтому теряется 20 секунд и первое впечатление - переставьте вопрос в первую фразу хостес», а не «поработайте над встречей гостей».
Продажи
Где теряется чек
Чаще всего чек теряется в зале: на фразе, которую официант не произнёс.
Закуски и напитки
На вопрос «Что у вас есть из закусок?» гость слышит «Всё в меню написано». В рекомендациях: две закуски, которые официант называет вслух.
Десерт и кофе
Смотрим, в какой момент прозвучало предложение и прозвучало ли вообще. Рабочая формулировка при уборке горячего: «Оставлю вам десертную карту, у нас сегодня свежая медовая».
Вино
Предложил ли официант вино к блюду, назвал ли два-три варианта в разных ценах, следит ли за бокалами, предложил ли бутылку компании.
Повторный визит
Гость, которого не пригласили вернуться, уходит без повода прийти снова. Проверяем прощание, программу лояльности и предложение забронировать стол на следующий раз.
Как это выглядит, показано в примере отчёта.
Один зал или сеть: в чём разница
В ресторане с одним залом собственник видит смену каждый день, но при нём смена работает иначе. Проверка показывает, что происходит без него: в пятницу вечером или в смену нового администратора.
В сети задача другая: понять, какое заведение тянет вниз и повторяется ли провал из месяца в месяц. Нужен один чек-лист, сравнение заведений и волны проверок, график которых персонал не вычислит. Подробнее на странице для ресторанных сетей, а разовые проверки, пакеты и подписки собраны на странице цен.
Когда это особенно нужно
Упала выручка, а причина непонятна
Проходимость та же, средний чек падает. Обычно ответ находится в допродаже и в первых двух минутах визита.
Появились отзывы про сервис
Нужно понять, единичный это случай или система, - и что именно исправлять.
Открытие или перезапуск
Экспресс-аудит до открытия для гостей: пройти весь путь глазами гостя, пока ошибки ничего не стоят.
Сменился шеф или управляющий
Точка отсчёта: зафиксировать состояние до и измерить через два месяца.
Ввели новое меню
Проверить, как персонал его рассказывает и рекомендует ли вообще.
Готовитесь к масштабированию
Прежде чем открывать второе заведение, стандарт первого должен быть описан и измерим.
Как привязать результат к мотивации
Отчёт, положенный в папку, ничего не меняет. Поэтому результат проверки удобно сделать частью премии управляющего и старших смены.
- Выберите два-три блока, например продажи и прощание: баллы по ним становятся показателем премии.
- Объявите стандарт заранее: смена знает, что предлагать, но не знает дня проверки.
- Балл работает как показатель премии, а не как основание для штрафа.
- Любой пункт отчёта можно оспорить, возражение разбирается в течение суток.
- Через месяц мы приходим снова и показываем разницу.
Баллы можно получать прямо в таблицу премий, см. обмен данными.
Путь гостя начинается раньше двери. Параллельно с визитом мы проводим цифровой аудит: карты, отзывы, сайт и каналы брони, всё в одном отчёте.
Типичные сценарии визитов
Легенду визита и спецзадачи прописываем на брифе, он занимает 30-40 минут.
| Сценарий | Что показывает |
|---|---|
| Ужин вдвоём в пятницу | Работа зала при полной посадке: встреча с бронью, тайминги, вино, десерт, прощание |
| Бизнес-ланч в будни | Скорость подачи и расчёта, когда у гостя час на всё |
| Компания с поводом | Бронь с пожеланиями, большой стол, раздельный счёт |
| Визит с конфликтом | Замена блюда, возражение по времени ожидания, работа с недовольством без спора с гостем |
| Гость без брони | Что говорят на входе, когда столов нет: бар, лист ожидания или просто отказ |
Все форматы визитов: проверка тайным гостем.
Вопросы
Частые вопросы
Официанты поймут, что пришёл проверяющий?
Инспектор приходит в согласованное окно и ведёт себя как обычный гость: бронирует стол, делает обычный заказ и расплачивается. Подозрительных вопросов он не задаёт.
Кто платит за ужин инспектора?
Счёт инспектора в цену услуги не входит. Он компенсируется отдельной строкой по факту, с приложением фискального чека.
Что если управляющий не согласен с оценкой?
Любой пункт отчёта можно оспорить. Возражение разбирается в течение суток, а запись делает спор коротким.
Сколько проверок нужно одному ресторану?
Одна проверка показывает состояние, серия показывает направление. Разумно начать с бесплатной первой проверки, а через месяц провести повторную: она покажет, что изменилось по каждой рекомендации.
Начните с бесплатной проверки
Первая проверка - бесплатно
Мы приходим в одно ваше заведение, проводим полноценную проверку и показываем отчёт целиком: баллы, запись, расшифровку и рекомендации. Без договора и без обязательств. Дальше решаете вы.
- Отчёт в течение 72 часов после визита
- Материалы визита и расшифровка ключевых моментов
- Разбор пишет методист