Обучение по итогам проверки
Отчёт сам по себе ничего не меняет. Меняет разговор с командой, где люди слышат собственные записи и понимают, где именно теряется гость.
Что разбираем
Материал не из учебника, а из вашего зала
Общий тренинг про сервис команда слушает вежливо и забывает к пятнице. Свой голос на записи забыть труднее.
Эпизоды без поиска виноватых
Фрагменты обезличены. Команда обсуждает, что произошло за столом, а не кто сегодня работал на этой станции.
Повторяющиеся ошибки
То, что из отчёта в отчёт звучит одинаково: «посмотрите в меню», не предложенный десерт, расчёт без обратной связи. Это вопрос системы, а не отдельного человека.
Образцовые эпизоды
Записи, где официант всё сделал как надо. Норму полезно услышать на своём же зале, а не в чужом ролике.
Отработка ситуаций
Гость спрашивает, что посоветовать, торопится, недоволен ожиданием, хочет заменить блюдо. Проговариваем в парах, вслух, по ролям.
Формулировки для смены
Речевые модули, которые после сессии можно повторить на планёрке дословно и проверить на следующем визите.
Правки в стандарт
Если ошибка повторяется у всех, проблема часто в самом стандарте. Тогда правим документ, подробнее на странице разработки стандартов.
Как проходит сессия
Подготовка
Отбираем 6-8 фрагментов из ваших проверок: и провальных, и образцовых. Обезличиваем - речь идёт о ситуациях, а не о конкретных людях.
Разбор записей
Команда слушает и сама называет, что пошло не так. Вывод, который люди сделали сами, держится иначе, чем пункт из лекции про стандарты.
Отработка
Проговариваем рабочие формулировки для встречи, рекомендации, допродажи и отработки возражения. В парах, вслух, до автоматизма.
План и повторная проверка
Фиксируем 3-5 конкретных изменений с ответственными. Через месяц приходим снова и показываем дельту.
Ключевое правило сессии: никаких разборов конкретных сотрудников при команде. Мы разбираем ситуации, а не людей. Иначе следующая проверка встретит идеально настороженный зал.
Стоимость сессии - 60 000 ₽. Все цены
Как работаем с повторяющимися ошибками
Одна пропущенная рекомендация - случай. Та же ошибка в трёх отчётах подряд и у разных официантов - система, и лекцией её не исправить. Сначала разбираемся с причиной, потом выбираем решение.
| Что слышно на записях | Частая причина | Что делаем |
|---|---|---|
| Десерт не предлагают никогда | Смена не знает, что и в какой момент обязана предложить | Отрабатываем формулировку и момент: уборка основных блюд |
| Предлагают только в спокойные часы | При загрузке не хватает рук | Разбираем с управляющим организацию смены, а не речь официанта |
| Фраза звучит, но гость её не слышит | Формулировка заучена и звучит как текст | Пишем два-три варианта своими словами и проговариваем вслух |
| Каждый делает по-своему | Стандарт молчит или противоречит сам себе | Предлагаем правку в стандарт и чек-лист |
Кто проводит
Сессию ведёт методист ГОСТИ: человек с опытом работы в ресторанном зале, который разбирает отчёты и знает, чем вечер пятницы отличается от будничного обеда. Материал для разбора он берёт из ваших же проверок, поэтому разговор идёт про ваш зал, ваше меню и ваших гостей.
Со стороны заведения на сессии полезно присутствие управляющего или старшего смены: им потом держать договорённости в зале. Состав группы, место и длительность зависят от формата заведения и числа смен, формат обсуждаем на брифе.
В тарифе «Сеть+» квартальная сессия с командой уже входит в подписку, подробности на странице цен.
Как измеряем результат
Повторная проверка вместо анкеты «понравилось ли обучение»
Ощущение после тренинга почти всегда хорошее. Важно, что изменилось в зале через месяц.
Через месяц после сессии приходим с повторной проверкой по той же версии чек-листа и сравниваем результат по блокам и по каждому пункту плана. Если речевой модуль прозвучал, это видно в расшифровке. Если не прозвучал, разбираемся, почему: забыли, не успели при загрузке или формулировка неудобна для смены.
Для сети с регулярными проверками изменения по всем записям за период показывает речевая аналитика.
- Повторная проверка по той же версии чек-листа
- Сравнение по блокам и по каждому пункту плана
- Речевые модули сверяются дословно по расшифровке
- Разбор причин там, где ничего не сдвинулось
- Следующий план на основе новых записей
Вопросы
Частые вопросы
Будем ли мы обсуждать конкретных сотрудников?
Нет. Фрагменты обезличены, и при команде мы разбираем ситуации, а не людей. Разговор с конкретным сотрудником остаётся за руководителем и проходит наедине.
Сколько длится сессия и где она проходит?
Это зависит от формата заведения, числа смен и количества материала из проверок. Формат обсуждаем на брифе.
Можно ли заказать обучение без проверок?
Сессия строится на записях ваших проверок, без них это превращается в общий тренинг. Если проверок ещё не было, начните с первой: для одного заведения она бесплатна.
Начните с бесплатной проверки
Первая проверка - бесплатно
Мы приходим в одно ваше заведение, проводим полноценную проверку и показываем отчёт целиком: баллы, запись, расшифровку и рекомендации. Без договора и без обязательств. Дальше решаете вы.
- Отчёт в течение 72 часов после визита
- Материалы визита и расшифровка ключевых моментов
- Разбор пишет методист