Тайный звонок
Гость знакомится с заведением не в зале, а в трубке. Если бронь приняли неверно, не перезвонили и не предложили альтернативу - визит уже испорчен, а хозяин об этом не знает: жалуются единицы, остальные просто не приходят.
Что проверяем
Первый контакт разбирается по секундам
Скорость и приветствие
Через сколько секунд ответили, поблагодарили ли за ожидание, назвали ли заведение и представились. Это самый частый провал и самый дешёвый в исправлении.
Работа с бронированием
Повторили ли дату, время и количество гостей, уточнили ли повод и пожелания, пришло ли подтверждение. Ошибка в брони превращается в конфликт уже на входе.
Отказ и альтернатива
Что происходит, когда мест нет: предложили другое время, соседнее заведение сети или лист ожидания - или просто попрощались. Здесь теряется выручка целыми вечерами.
Знание меню и предложений
Может ли сотрудник ответить на вопрос о кухне, депозите, сезонных предложениях, условиях компании и парковке, не переключая на другого человека.
Обратный звонок
Перезвонили ли, если обещали. Отдельная проверка, которая показывает не сервис, а дисциплину смены.
Речь и тон
Разборчивость, темп, отсутствие рабочего жаргона и слов-паразитов. В трубке это слышно сильнее, чем в зале.
Почему с этого удобно начинать
Сеть проверяется за один день
Звонок не требует выезда, счёта и согласования дат. Двадцать заведений проверяются за день, а результат виден сразу: где стандарт живёт, а где о нём только написано в регламенте.
Многие клиенты начинают именно со звонков, а к визитам переходят после того, как увидят разницу между тем, что они думали о своей сети, и тем, что услышали.
- Запись каждого разговора и расшифровка ключевых моментов
- Оценка по чек-листу с весами, а не общее впечатление
- Сравнение заведений сети между собой по одному сценарию
- Речевые формулировки, которые можно раздать смене дословно
- Повторная проверка через месяц с подтверждённой динамикой
Вопросы
Частые вопросы
В какое время звоните?
В разное: в час пик и в спокойное время, в будни и в выходные. Смены отвечают по-разному, и именно разброс показывает, стандарт это или удача.
Персонал поймёт, что это проверка?
Сценарий строится как обычный запрос гостя: бронь на вечер, вопрос про депозит, просьба подобрать стол. Ничего необычного в разговоре не происходит.
Можно ли проверять звонки вместе с визитами?
Так и делается чаще всего: звонок и визит связаны в один отчёт, и видно весь путь гостя от первого контакта до расчёта.
Сколько стоит?
Звонок стоит существенно дешевле визита, точная цена зависит от количества заведений и сценариев. Первую проверку мы проводим бесплатно.
Начните с бесплатной проверки
Первая проверка - бесплатно
Мы приходим в одно ваше заведение, проводим полноценную проверку и показываем отчёт целиком: баллы, запись, расшифровку и рекомендации. Без договора и без обязательств. Дальше решаете вы.
- Отчёт в течение 72 часов после визита
- Материалы визита и расшифровка ключевых моментов
- Разбор пишет методист